東日本ファミリー株式会社

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お客様本位の業務運営に係る方針

東日本ファミリー株式会社（以下、「当社」といいます）は、お客様本位の業務運営の徹底を図るため、「お客さま本位の業務運営の基本方針」を以下のとおり策定・公表します。

1.経営理念・業務運営について

当社経営理念

当社は、「お客様第一」を企業理念とし、お客様の利益を損なうことがないよう、お客様本位の営業活動を行ないます。よってお客さま一人ひとりの最善の利益が図れるよう「お客さま本位の業務運営」に努めます。

お客さま本位の業務運営

お客さま本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）を実現するため、当社はお客さまの保険に対するニーズを的確にとらえ、適切な情報提供とわかりやすい説明を行い、お客さまの意向に沿った保険商品を提案します。また、保険のプロとしてお客さまの立場に立ち、お客さまへの感謝の気持ちを大切にし、誠実で心のこもったサービスに努めます。

2.保険募集・販売について

勧誘方針等社内規定に則った保険募集・販売

当社は、「各種法令等を遵守」を経営の最重要課題の一つと位置付けており、組織としてのコンプライアンス体制確立への取り組みを明確にすべく「勧誘方針」等の社内規程を定めています。保険募集・販売において、この方針の下、保険業法等の各種関連法令を遵守して募集を行います。

お客さまのご意向に沿った商品の提案

当社は、当社が定める「勧誘方針」等の社内規程に従い、当社取り扱い保険商品の中からお客さまのご意向に沿った保険を提案します。

商品のわかりやすい説明

ご契約いただく保険商品について十分にご理解いただいた上でご契約いただくために、ご契約における商品の概要や重要事項や不利益事項のご説明、乗換・解約新規契約時の不利益事項のご説明等、しっかりとご案内を行ったことをお申込みの際に「ご意向確認書」にてお客さまと双方向で確認し、お客さま・当社の双方において、ご契約後にも振り返りが可能とする形とし、お客さまの満足度の向上を図ります。

高齢者等配慮が必要なお客さまへの対応

ご高齢のお客さま、および障がいをお持ちのお客さま等、特に配慮が必要なお客さまについては、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることがないよう、お客さまの特性に応じてわかりやすく丁寧に説明を行います。

契約保全・アフターフォローの取り組み

ご契約者さまには定期的にご案内及びお電話・ご訪問又はDM等にてご加入されているご契約内容をご説明し、契約保全、給付金請求サポート等を行う体制の整備を図って参ります。

利益相反の管理

当社は保険代理店として、保険商品の募集・販売等を行う対価として、当該商品を提供する保険会社から代理店手数料等を受領します。保険募集・販売にあたっては、当社取り扱い保険商品の中からお客さまのご意向に沿った保険商品をご案内する方針となっており、募集管理については顧客対応履歴のモニタリングで実施します。

3. 業務運営方針の浸透について

人材育成／研修体制の構築

当社は、「生命保険のプロフェッショナルとして、従業員一人ひとりがお客様から信頼される存在となるよう、知識の習得・能力の向上に努め、常に最善のサービスを目指します。」という方針を掲げ、この方針の下、お客さまに最善の商品・サービスを提供していくために、資格取得の推進・研修等の体制を整備・強化しており、金融・保険に関する専門性を持った人財を育成します。

お客さまの声への対応

当社はお客さまから寄せられた苦情・ご不満、ご意見・ご要望、お褒めの言葉、その他のお問い合わせを「お客さまの声」として収集し、情報を一元化します。寄せられた「お客さまの声」は原因分析を行い、改善策を策定・実行することで、業務品質の向上およびお客さま満足度の向上を目指してまいります。

4. 本方針公表と見直し

当方針はホームページに公表するとともに、今後は必要に応じて見直しを行います。

2021年9月30日制定

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当方針の成果指標(KPI)公表のお知らせ

東日本ファミリー株式会社
2021年9月30日制定

品質指標

１．コンプライアンス研修の実施

年間10回実施
最新の情報に基づいた必要な研修項目を全役職員に実施し、法令を遵守いたします。

２．契約継続率

12ヶ月目95.2％。更に12ヶ月継続率95.3％を目指し早期消滅案件を無くすよう努めます。

３．お客様の声

保有契約、苦情発生率0.05％以下を目指します。
当社の業務に対するお客様の不満足度の表れだと考えております。お客さまから寄せられたご意見を真摯に受け止め、改善に取り組んで参ります。

４．資格取得の推進

生命保険協会、専門課程取得者100％を目指します。
保険募集のみに着目することなく、金融商品、社会保障制度、税務、相続等幅広い情報提供サービスを通じて、当社社員がお客様の最善の利益を追求することが出来る知識の習得を推奨しております。